"Dat is wel erg duur." Bij veel verkopers triggert die zin een reflex: verdedigen ("maar u krijgt er wel veel voor") of toegeven ("wat had u in gedachten?"). Allebei kosten geld. Er is een derde optie, en die begint met niets doen.
Drie dingen die op een bezwaar lijken
Niet elke kritische opmerking is weerstand. Sales Dynamics onderscheidt drie reacties die in het gesprek hetzelfde klinken, maar iets heel anders vragen.
- Een onduidelijkheid. De klant begrijpt het voorstel niet volledig. "Te duur" betekent: ik zie niet waarvoor ik betaal. Dit los je op met uitleg, niet met korting.
- Een zorg. De klant begrijpt het wel, maar twijfelt: past het, lukt het intern, is dit het goede moment? "Te duur" betekent: ik weet niet of ik dit kan verantwoorden. Dit los je op door de zorg te onderzoeken.
- Een afwijzing. De klant wil niet. "Te duur" is dan een beleefde manier om nee te zeggen. Dit los je niet op; je accepteert het en houdt de relatie goed.
Eerst onderzoeken, dan reageren
Het verschil tussen de drie hoor je pas als je doorvraagt. "Te duur in vergelijking waarmee?" "Wat zou het u waard zijn als het probleem opgelost is?" "Stel dat de prijs geen rol speelde, zou u het dan doen?" Die laatste vraag is de scherpste: een ja betekent dat het om de zorg gaat, een aarzeling betekent dat er iets anders speelt.
Wat je daarbij nodig hebt is rust. De spanning loopt op bij een bezwaar, bij de klant én bij jou. Wie nieuwsgierig blijft en het contact vasthoudt, maakt het gesprek weer open. Wie verdedigt, maakt er een onderhandeling van die je alleen met korting kunt winnen.
Onderhandelen is iets anders dan toegeven
Blijkt het wél om de prijs te gaan, dan begint het onderhandelen. Met oog voor waarde, voorwaarden en wederkerigheid: wat kan er aan de omvang, de looptijd of de planning veranderen in ruil voor een andere prijs? Korting zonder tegenprestatie leert de klant dat de eerste prijs niet serieus was.
"Tijdens de training wordt op een fijne manier een spiegel voorgehouden met wat goed gaat of beter kan."
Damian Rijkers, Key-Accountmanager, Deli Home
Oefenen met je eigen bezwaren
Breng drie bezwaren uit je eigen praktijk mee naar module 5 van de open training, omgaan met weerstand. In rollenspellen speelt een mededeelnemer de klant die het te duur vindt of extra korting vraagt. Je oefent om rustig door te vragen en je positie te behouden, en je krijgt feedback op wat je gezicht en stem doen op het moment dat de spanning oploopt.